Desde sus inicios, Multiceras ha establecido un sólido compromiso con la calidad, el cual se ha soportado en la certificación y aplicación rigurosa del estándar ISO 9001:2000 para todos los procesos críticos de la empresa. Los directivos de Multiceras han definido a la Calidad de Servicio como una de sus máximas prioridades, trabajando día con día para mejorar los niveles de satisfacción de sus clientes.

Como parte de este proceso de mejora continua, ha sido fundamental el mantener una medición permanente de las variables críticas, siendo una de las más importantes el Nivel de Satisfacción del Cliente.

Multiceras aplica dos encuestas por año para medir el nivel de satisfacción de sus clientes, en las cuales se evalúan 10 conceptos relacionados con Productos, Valor, Servicio y Comunicación. Para la evaluación se utiliza una escala numérica de 0 a 10, en la cual una mayor puntuación significa mejores resultados. La empresa ha establecido sus parámetros de control con una puntuación de 7.5 como nivel mínimo, 8.5 como nivel satisfactorio y 9.5 como nivel sobresaliente.

Los resultados de las encuestas han sido muy positivos, lo que motiva a Multiceras a seguir mejorando la calidad de sus productos y servicios. “Siempre existirá margen para mejorar”...

Encuesta de Satisfacción de Clientes
(Calificación Promedio por Concepto – Abril 2006)

• Desempeño.- La calidad de los productos es satisfactoria y los resultados obtenidos al usarlos son positivos.
• Oportunidad.- Los productos son entregados en las fechas indicadas en los documentos de compra.
• Cantidad.- La cantidad entregada en los embarques es la acordada en los documentos de compra.
• Documentación.- La documentación requerida es entregada en cada embarque (Certificado de Calidad, Factura, etc.).
• Empaque.- El empaque de los productos es el adecuado en funcionalidad, estado al recibo, preservación y estética.
• Pedidos Urgentes.- La respuesta de la compañía en pedidos urgentes es satisfactoria y oportuna.
• Valor.- El precio que se paga por los productos es congruente con la calidad y el desempeño obtenidos.
• Asistencia Técnica.- El personal de ventas y el de desarrollo tecnológico brindan un apoyo técnico profesional, respondiendo oportunamente a las solicitudes de servicio.
• Servicio.- La actitud de servicio y la eficiencia del personal son adecuadas en la toma de pedidos y en la respuesta a quejas.
• Comunicación.- Existe una comunicación continua entre la empresa y el cliente, lo cual ayuda a mejorar la relación.